為貫徹落實(shí)山東公用全面開展“管理提升年”活動(dòng)中提出的“強(qiáng)化客戶服務(wù)，提升民生保障能力”相關(guān)工作部署，不斷提高供熱服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)服務(wù)形象。3月11日，山東公用集團(tuán)濟(jì)寧兗州熱力有限公司組織開展了以“聚焦用戶訴求，提升服務(wù)品質(zhì)”為主題的專題培訓(xùn)活動(dòng)。
此次培訓(xùn)以“暢通群眾需求渠道”為服務(wù)觸點(diǎn)，以“提高服務(wù)效率”為質(zhì)效支點(diǎn)，致力于通過系統(tǒng)化、針對(duì)化的專題培訓(xùn)，打造客戶服務(wù)管理提升的新亮點(diǎn)，更好地為下一個(gè)供熱季的優(yōu)質(zhì)服務(wù)早打基礎(chǔ)。公司客服人員、運(yùn)行中心區(qū)域經(jīng)理、工單處理及新轉(zhuǎn)崗人員，職能部室負(fù)責(zé)人、公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)成員參加培訓(xùn)。本次培訓(xùn)特邀兗州區(qū)社會(huì)治理服務(wù)中心授課老師就服務(wù)能力提升進(jìn)行了深入講解，分別從服務(wù)意識(shí)建立、溝通技巧提升、操作流程規(guī)范、問題解決情況評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、用戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等方面，通過規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際事例分別進(jìn)行闡述引導(dǎo)。兗州熱力客服中心人員就供暖用戶訴求解決策略，圍繞用戶訴求類型、訴求心理、解決策略方面，系統(tǒng)分析了如何提升服務(wù)意識(shí)，掌握與用戶良好溝通技巧和專業(yè)知識(shí)，高效解決用戶訴求。針對(duì)新轉(zhuǎn)崗員工的成長(zhǎng)與發(fā)展，授課人員通過全面復(fù)盤供暖季出現(xiàn)的各類問題，尤其是用戶訴求集中的領(lǐng)域進(jìn)行深入總結(jié)、剖析，為新員工分享大量真實(shí)的處理訴求案例，指導(dǎo)新員工掌握訴求處理要點(diǎn)，迅速熟悉工作流程和應(yīng)對(duì)方法，為未來工作做好充分準(zhǔn)備。通過此次培訓(xùn)，參訓(xùn)人員深刻認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)工作的重要性和挑戰(zhàn)性，并表示將以此為契機(jī)，努力提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，為熱用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。下一步，兗州熱力公司將牢固堅(jiān)持以提升用戶滿意度為目標(biāo)，持續(xù)關(guān)注員工成長(zhǎng)，通過定期開展培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力，打造管理提升新亮點(diǎn)，為企業(yè)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象注入新的活力和動(dòng)力。
